Ngày nay khi internet phát triển thì thương mại điện tử cũng nở rộ và phát triển theo. Với sự mở rộng đó các hình thức tham gia và phân chia cũng đa dạng không kém. Một trong hai hình thức phổ biến nhất đó là B2B và B2C. Trong khi B2B giành được nhiều thành công mong đợi, thì B2C đã vượt lên trên những thành công đó, bằng cách nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vậy do đâu mà B2B không bắt kịp và bị bỏ lại phía sau B2C. Bài viết sau Labcos sẽ giải đáp câu hỏi này.
Hai hình thức thương mại điện tử chính – B2B và B2C
Thương mại điện tử là hình thức sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai thương mại. Ngày nay nó bao gồm tất cả các hoạt động từ đặt hàng kỹ thuật số đến trực tuyến. Để phân chia các hình thức người ta dựa trên ba nhóm đối tượng chính: chính phủ (G-government), doanh nghiệp (B-business), khách hàng (C-customer). Từ ba nhóm đối tượng chính khi kết hợp sẽ cho ra các dạng hình thức của thương mại điện tử: B2B, B2C, B2G, G2C, C2C, G2G,..
Thương mại điện tử B2B
B2B là từ viết tắt của thuật ngữ Business – To – Business hay doanh nghiệp với doanh nghiệp. Đây là một mô hình kinh doanh thương mại điện tử mà trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Các giao dịch này thường được bắt đầu từ các tiếp thị điện tử, mà chủ yếu qua các sàn giao dịch điện tử.
>>> Xem ngay: 5 điều cần xem xét khi chọn một nhà sản xuất mỹ phẩm độc quyền
Thương mại điện tử B2C
B2C là thuật ngữ viết tắt của từ Business – To – Customer hay doanh nghiệp với khách hàng. Hình thức này bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là người tiêu dùng cá nhân. Đây còn được gọi là dịch vụ bán lẻ trực tuyến, thường được thực hiện thông qua tiếp thị liên kết.
Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân.
Sự khác nhau cơ bản giữa hai hình thức thương mại điện tử B2B và B2C
Để hiểu được lý do tại sao các doanh nghiệp B2B không theo kịp B2C trên sàn thương mại điện tử. Trước tiên ta phải phân tích những đặc điểm khác biệt giữa hai hình thức kinh doanh này. Chính những sự chênh lệch khác biệt sẽ chỉ ra nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại của một mô hình kinh doanh.
Về đối tượng mục tiêu
Như đã trình bày ở phần đầu đối tượng khách hàng của B2B là doanh nghiệp, tổ chức. Đây là nhóm đối tượng có số lượng thường hạn chế và quy trình làm việc phức tạp, tuy nhiên đây lại là nhóm đối tượng bền vững, nhu cầu mua cao kéo theo số lượng mua cao.
Với B2C khách hàng chủ yếu là cá nhân (người tiêu dùng cuối cùng). Tuy nhiên khách hàng của họ cũng có thể thể là những doanh nghiệp hay tổ chức mua hàng tiêu dùng. Với số lượng khách hàng đông đảo, quy trình mua ít phức tạp chính là những lợi thế của B2C. Xong mối quan hệ này khá kém bền vững hơn, tính tập trung về mặt nhu cầu cũng bị phân tán.
Về hình thức giao dịch
Về giao dịch B2B thường được tiến hành theo quy trình từ đàm phán, thỏa thuận, đến việc giao nhận hàng, các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Với B2C mọi thứ được đơn giản hóa hơn nhiều, không trải qua các quy trình phức tạp. Điều này giúp các nhà bán lẻ dễ dàng đưa lên mạng để mở một siêu thị trực tuyến. Đó cũng chính là lý do tại sao thương mại điện tử B2B đầu tiên được phát triển chỉ cho những hàng hóa và sản phẩm hoàn chỉnh, đơn giản trong khâu mô tả đặc tính và định giá.
Hầu hết các hoạt động trao đổi hàng hóa của B2B diễn ra thông qua giấy tờ hay các phương tiện hỗ trợ trao đổi uy tín như email. Trong khi khách hàng hầu hết lại lựa chọn những hình thức xử lý nhanh chóng hơn và B2C đáp ứng được điều đó với những giao dịch mua bán nhanh chóng.
Về kênh phân phối
Kênh phân phối của B2B thường trực tiếp. Có hai kênh trung gian phân phối thường gặp là đại diện nhà sản xuất và kênh phân phối công nghiệp. Ngược lại B2C lại có nhiều kênh trung gian hơn như đại lý, bán sỉ, bán lẻ,… khối lượng sản phẩm bán qua kênh phân phối của B2B cao hơn B2C.
Mối quan hệ của B2B chỉ xoay quanh những nhà sản xuất với nhau và với kênh phân phối. Trong khi B2C xây dựng tính trung thành và tập trung đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhìn chung kênh phân phối của hai hình thức thương mại điện tử đều đóng vai trò quan trọng giúp hàng tránh tồn kho và nâng cao uy tín.
>>> Xem ngay: Đơn vị gia công mỹ phẩm uy tín, chất lượng cao cho Spa, thẩm mỹ viện
Về quá trình bán hàng
Hình thức bán hàng B2B
- Mối quan hệ dẫn dắt
- Tối đa hóa giá trị của mối quan hệ
- Thị trường mục tiêu nhỏ và tập trung
- Quy trình mua hàng nhiều bước, chu trình bán hàng dài hơn
- Nhận diện thương hiệu được tạo ra bằng mối quan hệ cá nhân
- Các hoạt động xây dựng nhận thức và sự hiểu biết
- Quyết định mua hàng thuộc về lý trí dựa trên giá trị kinh tế mang lại
Hình thức bán hàng B2C
- Sản phẩm dẫn dắt
- Tối đa hóa giá trị của giao dịch
- Thị trường mục tiêu rộng lớn
- Quy trình mua hàng từng bước, chu trình bán hàng ngắn hơn
- Nhận diện thương hiệu được tạo ra thông qua sự lặp lại và hình ảnh
- Buôn bán và hướng vào các hoạt động mua hàng
- Quyết định mua hàng thuộc về cảm xúc dựa trên mong muốn, hoàn cảnh hoặc giá cả
>>> Xem thêm: Gia công mỹ phẩm là gì? Dịch vụ gia công mỹ phẩm trọn gói
Tại sao B2B lại không bắt kịp B2C trên sàn thương mại điện tử
Sau khi hiểu rõ về những định nghĩa, hình thức, cùng cách thức hoạt động của từng mô hình thương mại điện tử. Ta dễ dàng nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu của từng mô hình. Chính sự khác nhau cơ bản đấy tạo nên 2 phương thức hoạt động gần như trái ngược. Và chính nó cũng nói lên phần nào về sự tách biệt khoảng cách giữa 2 mô hình. Phần tiếp theo ta sẽ tìm hiểu chi tiết hơn về lý do khiến B2B không bắt kịp B2C.
Hình thức kinh doanh
Có thể thấy việc xây dựng nhóm đối tượng khách hàng của B2B dựa trên mối quan hệ là nhiều. Quá trình này mất nhiều thời gian và công sức để xây dựng được mối quan hệ bền vững cần thiết. Trong khi đó B2C lại hướng trực tiếp đến việc chuyển đổi nhóm đối tượng quan tâm, ghé thăm thành khách hàng mua sản phẩm của họ.
B2B
Các công ty B2B sử dụng tiếp thị để hướng dẫn nhiều người khác nhau trong đối tượng khách hàng mục tiêu bởi vì quyết định mua hàng thường là quá trình bao gồm nhiều bước liên quan đến nhiều người hơn là một người. Họ thường sử dụng những email bao gồm thông tin liên hệ để trao đổi ngoại tuyến và trang đích nên bao gồm thông tin về các tính năng và các lợi ích.
Hoạt động tiếp thị của B2B thường được chú trọng hơn. Diễn ra theo một quy trình phức tạp và tập trung nhiều vào nội dung. Họ xây dựng các blog, website với các bản tin và dịch vụ hướng đến khách hàng. Bên cạnh đó họ cũng đầu tư cho 1 chiến lược giao tiếp lâu dài hơn bao gồm gửi thư trực tiếp, tiếp thị qua điện thoại, qua website, các bản tin. Thông qua đó thảo luận các yêu cầu kinh doanh chi tiết hơn và làm lay động các khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng.
B2C
B2C thường đưa ra các chương trình như mã giảm giá, chương trình khuyến mãi đặc biệt, quà tặng, thêm vào đó là các yếu tố như thiết kế bao bì sản phẩm bắt mắt, các cửa hàng trưng bày, cùng những lời chào hàng thu hút. Quá trình này thường diễn ra trong thời gian ngắn, tuy không có đàm phán thương lượng nhưng các yếu tố tâm lý tạo nên sự thuyết phục cho khách hàng. Phần lớn quy trình giao dịch của B2C quan tâm nhiều đến yếu tố khách hàng, mà người tiêu dùng cá nhân là chính.
Họ thường dẫn người tiêu dùng quan tâm trực tiếp đến trang bán hàng trang bán hàng, mà tại đó chỉ với vài cú click chuột họ doanh nghiệp có thể bán ngay sản phẩm. Ngoài ra một yếu tố mà B2C chú trọng đó là trung thành. Họ thường kèm theo các dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ họ trở lại với doanh nghiệp – trở thành người mua trung thành.
>>> Xem thêm: Nhà máy gia công và sản xuất mỹ phẩm như thế nào được gọi là đạt chuẩn?
Trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Không chỉ có bán sản phẩm, dịch vụ mà cần phải cung cấp những trải nghiệm hiệu quả làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Bạn nên xem xét rằng những khách hàng của B2B chắc chắn cũng có thể là khách hàng của B2C ở cấp độ cá nhân. Chính vì vậy họ biết nền tảng thương mại điện tử tốt trông như thế nào.
B2C nâng trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Trong khi B2B đang thất thế trong việc nâng trải nghiệm người dùng thì B2C đang hoàn thành rất tốt việc đó. Đầu tiên vẫn dùng hình thức tiếp thị dưới dạng tin nhắn, nhưng không giống B2B thường dẫn đến các bài mô tả, giới thiệu, thông tin doanh nghiệp. B2C dẫn trực tiếp khách hàng về trang bán hàng. Thêm vào đó việc cải tiến như không cần đến 3 cú click chuột khách hàng có thể mua ngay sản phẩm, chính điều đó giúp cải thiện trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Không những thế việc biến mạng xã hội trở thành trang bán hàng giúp mở rộng phạm vi khách hàng, thị trường cũng như số lượng sản phẩm được bán ra. Morphe đã làm điều đó bằng việc tận dụng instagram để bán hàng.
Không những thế Morphe vượt xa chương trình khách hàng thân thiết điển hình, bằng cách cung cấp “pro membership” tư cách thành viên trực tuyến cho các chuyên gia trong ngành làm đẹp. Các thành viên trả phí này là một ví dụ về cách Morphe kết nối và phục vụ khách hàng của nó.
>>> Xem thêm: Chi tiết quy trình gia công mỹ phẩm trọn gói tại Labcos
Tại sao B2B không làm được điều đó?
Tất nhiên, khách hàng B2B sẽ có nhu cầu phức tạp hơn khách hàng B2C. Các nhà cung cấp B2B phải đưa ra các mức giá khác nhau và thường có đàm phán liên quan đến mỗi lần bán, với mối quan hệ lâu dài giữa người mua và nhà cung cấp có ảnh hưởng đến chi phí và kỳ vọng. Điều khoản thanh toán và các yếu tố hợp đồng khác cũng khác nhau giữa các khách hàng. Vì vậy rất khó để tạo và duy trì một hệ thống thương mại điện tử có thể xử lý tất cả điều đó.
Điều này được phản ánh trong việc người mua B2B gặp lỗi đặt hàng trực tuyến. Những lỗi thường thấy là lựa chọn sản phẩm không chính xác, nhập hàng và giá cả. Tuy có thể phát triển hệ thống khắc phục điều đó, nhưng một hệ thống phức tạp như vậy rất tốn kém và đòi hỏi phải bảo trì liên tục. Đối với một doanh nghiệp B2B nhỏ hoặc vừa, những chi phí đó có thể không thể chi trả được.
Trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào trong thương mại điện tử?
Một phần tư người mua B2B đã báo cáo rằng họ muốn thanh toán dễ dàng và nhanh hơn. Những nhu cầu đơn giản này rất cơ bản trong trải nghiệm B2C, nhưng dường như bị bỏ quên phần lớn trong thương mại điện tử B2B.
Những người phát triển trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho khách hàng của họ sẽ bắt đầu chiến thắng những người gắn bó với hệ thống bán hàng qua email và điện thoại kiểu cũ.
Tổng kết
Sự khác biệt đặc trưng giữa B2B và B2C ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng mà họ hướng đến. Và cũng chính điều đó quyết định sự thành công hay tuột dốc của doanh nghiệp. Bởi lẽ khi kinh doanh khách hàng là điều quan trọng mà ta hướng đến. Nâng cao trải nghiệm người dùng đồng thời sẽ giúp nâng cao uy tín chất lượng và sự bền vững cho doanh nghiệp.
Trước những sự đổi mới của thời đại cần có sự đổi mới đồng bộ và toàn diện. Bằng chứng cho thấy việc các công ty B2B đã không khôn ngoan khi để mình vẫn bị mắc kẹt. Tự động hóa trực tuyến sẽ thay đổi chính vai trò mua B2B. Ảnh hưởng của trải nghiệm thương mại điện tử B2C đối với sự mong đợi và nhu cầu của khách hàng B2B là rõ ràng. Vẫn có cơ hội cho các doanh nghiệp B2B bằng việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.
Liên hệ với Labcos qua hotline (+84) 902 666 746 để được tư vấn, nhận báo giá và đặt hàng. Hoặc truy cập website labcos.com.vn để tham khảo thêm những thông tin chi tiết.
LABCOS – OEM & ODM Cosmetics Solutions
